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“即刻出发”,珍惜家客装维服务的每一秒

团队介绍

(五名山东移动公司的成员,因为“即刻出发”,组成“最跨界”团队。)

刘洋:产品经理,负责产品设计,来自网络部运维室。

孙洁:UI设计师,负责界面设计和前端开发,来自网络部网管室。

李先荣:开发工程师,负责代码编写,来自网络部家客室。

张涛:算法工程师,负责算法程序编写、调参,来自网络部网优室。

王子峰:测试工程师,负责应用部署测试,来自济宁分公司网络部家客装维条线。

一、 研发背景

近年来,山东移动宽带市场飞速发展,全省装维服务人员已达到近万人,却仍未摆脱传统的人工调度模式,所有的装机、移机、投诉工单都需要调度人员向一线装维人员电话调度。但即使后台人员通过了解装维人员空闲时间、所处位置、预约时间等简单因素,仍然无法做到精准调度。一年700万次的上门服务存在着人力资源的极大浪费。

2018年3月,集团公司正式推出“即办即装、即报即修”宽带装维服务承诺,对装维管理提出了更高的要求。在此背景下,借助2018年自主开发大赛东风,来自省市两级、四个部室的五名有志者被召集到了一起,组成了“最跨界”的“即刻出发”团队。希望用自己的力量给装维工作带来更好的改变。

二、理想很美好、过程很艰辛

通过团队反复的研究与论证,我们放弃了互联网通常采用的简单粗暴的抢单方式,因为抢单是以服务者个人主观意愿为主导的调度方式,不是一个最优的解;其次,一旦出现远途、难装的农村工单,装维人员往往都不愿抢,这与客户满意为宗旨的理念背道而驰,于是我们决定向装维精准调度的无人区开始迈进。

我们通过采集装机位置、人员能力、装机场景等20余项影响装机时间的因素,构建了装维智能调度模型,率先将演进型蚁群算法运用到宽带装维调度当中,通过对每个装维人员进行契合度的评分,短短几秒钟就可以计算出处理这张工单最合适的装维人员。装维人员只需打开手机,接收工单,即刻出发。不仅如此,系统还会根据预约时间、装维人员数量对当前待装工单进行统筹计算,确保当日装机整体耗时最小,装维人员一天的工作得到了最合理的规划!

三、技术特点

看似简单的过程背后,是离不开强大的数据和技术支持。这个产品主要有以下三大技术特点:

1.高效决策

传统人工方式,一般只能收集到装机位置、进度、场景等三到四种调度因子,依靠个人经验判断,电话调度一线,平均耗时十多分钟。而即刻出发打通了家客开通、资管系统、百度地图等六大系统10多个接口,可以实时并行采集到20多种调度因子,在演进型蚁群算法的加持下,整个计算过程只需要不到0.3秒钟,通过实时语音播报功能,即便是在登高作业的装维人员也能迅速获取装机信息,整体效率比传统的人工方式快了200多倍。

2. 精确匹配

蚁群算法是人工智能算法中的一种,专门用于解决任务指派问题,将N个任务派发给M个人完成,有很多种可能,那如何做到时间最少呢?蚁群算法就是将所有的可能性进行概率计算,从而得到整体预测耗时最少的调度方式,即刻出发也正是通过蚁群算法实现了网格最大化的装维能力。其次,我们通过将预测完成时间和实际完成时间进行比对测算、不断调优,赋予了调度因子自我学习的能力,每张装机工单预测耗时将计算的更加精准。这使得我们的即刻出发达到了精准匹配的目的。

3.弹性控制

即刻出发让全省中心调度成为可能。我们通过监控各装维网格的负荷情况,针对高负荷区域,即刻出发将自动扩大算法计算范围,灵活调整装维资源,彻底打破装维网格壁垒,无论是装机高峰还是紧急投诉,都可以做到轻松应对。

四、使用效果

目前,“即刻出发”产品已经在山东省部分地市使用,我们可以明显地感受到即刻出发给装机效率带来的变化。通过精准调度,每部的装机历时缩短了42分钟,装维人员每天装机的数量由之前的2.6部提升至3.5部。而我相信随着使用人数不断增多,效率提升也会更加明显。

五、团队愿景

五年来,我们的团队一直致力于宽带装维服务能力提升工作,而今天我们想再次给这个世界带来一些简单而又美好的改变,这个改变就是“即刻出发”。“即刻出发,珍惜装维服务的每一秒”,我们永远在路上。

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